Бачення досвіду: самореалізаційна стратегія UX

Стратегія UX з Джаредом Шпулем, Центр Центру - інформаційний бюлетень UIE, орієнтований на виведення UX на стратегічний рівень у Вашій організації.

Інженер переглянув його варіанти востаннє. Поки він приймав важливе рішення, це було як і багато інших важливих дизайнерських рішень. Якби він зробив правильний, його робота втратила б незрозумілість. Та все ж, якби він накрутив проект чи інженерію, було б все, про кого б говорив.

Це був 1990 рік, і команда була за рік від доставки абсолютно нової Apple Powerbook 100. Це був перший набір Apple Computer у тому, що ми зараз називаємо ноутбуком. Насправді це був один із перших ноутбуків, який коли-небудь робив.

Інженер керував розробкою та інженерією компонента живлення. Створення найкращого компонента джерела живлення було центром його світу, хоча це, на що ніхто інший, не повинен приділяти увагу.

Останній рік він працював над кількома альтернативами. Настав час вирішити, яку альтернативу він використовуватиме.

У будь-якій іншій роботі він переглядає найкращі практики своїх конкурентів. Але конкурентів не було.

У минулому у нього був стандартний набір питань, щоб допомогти йому вибрати найкращу альтернативу. Що найдешевше виготовити? Який був би найшвидший на ринку? Що було б найбільш надійним?

Яка альтернатива наближає нас до Навігатора знань?

Проект Apple Vision Vision

У 1987 році дизайнерська команда Х'ю Дабберлі в Apple Computer приступила до амбітного проекту. Їх завданням було уявити, як можуть виглядати продукти Apple в майбутньому.

Щоб показати, як вони вважали, що обчислювальна техніка може бути такою, як у 2010 році, вони створили низку історій. Усі історії розповідали про повсякденних людей, які роблять велику роботу за допомогою крутої технології Apple, яка ще не була винайдена, але може бути.

Наприклад, в одній історії описано, як телевізійний режисер розвідував місця. Одягаючи спеціальні окуляри, режисер фотографував, розміщуючи великі пальці та вказівні пальці у формі рамки для картин.

Цей жест сигналізував би окулярам для запису розмовних нот, місця та положення камери. Режисер міг вибрати найкращі кадри із зображень та нотаток.

Навігатор знань 1987 року

Команда Dubberly зробила кілька історій у коротких відеороликах. Найпопулярнішим їхнім роликом став «Навігатор знань».

Apple Computer уявляв навігатор знань 1987 року

У відео "Навігатор знань" професор університету переглядає свою майбутня лекцію про клас. Він поновлює основні дослідження своєї лекції новими даними, зібраними з університетів у всьому світі. (Apple зуміла передбачити Інтернет за шість років до того, як його винайшов Тім Бернерс Лі.)

Врешті-решт, він починає відео-чат з колегою в університеті з іншого боку країни. (Skype також не був винайдений ще в 1987 році.) Плоский комп’ютер, подібний до планшетів, допомагає всьому цьому якось розмовляти AI аватаром, швидкісним інтернетом та вбудованим відео - жодне з яких не було доступне в 1987 році.

Таблетки сьогодні не примітні, але тоді їх не було. У 1987 році відбувся дебют IBM PS / 2 та Apple Computer Macintosh II. Цим великим ящиковим комп'ютерам з повільними процесорами було потрібно п'ять хвилин для завантаження.

У відео "Навігатор знань" професор відкриває свій пристрій, і персонаж AI негайно починає перегляд календаря професора - без зволікань. У 1987 році люди використовували лише клавіатури та миші. Для багатьох людей це було вперше, коли вони побачили користувача робити складні дії, використовуючи лише голос і дотик.

Пророцтво самоздійснення Apple

Це був щасливий збіг обставин, що перший iPad був доставлений у 2010 році, коли команда Dubberly представила свою історію навігатора знань. Однак це не випадковість, що iPad постачався з більшістю функцій Навігатора знань. Навігатор знань став самореалізованим пророцтвом для Apple.

Історія вловила уяву компанії. Керівники Apple з гордістю показали відео акціонерам. Всі в компанії були схвильовані, щоб зрозуміти, як її побудувати.

У той час як на iPad минуло б 23 роки, щоб Навігатор знань керував багатьма проектами між ними. Озираючись на Powerbook, Newton, MacBooks, iPhone та MacBook Air, було зрозуміло, що Apple використовує Навігатор знань для встановлення свого напрямку.

Бачення досвіду: Прапор на березень назустріч

Команда Dubberly створила бачення досвіду. Кожна історія описувала майбутнє бачення досвіду користувачів, яке можуть мати клієнти Apple.

Ви можете подумати про досвід бачення, як гігантський прапор на високій пості на піску, далеко на горизонті. Прапор - це занадто далекий спосіб ходити в найближчий час. Мине роки. (Що стосується Навігатора знань, це було 23 роки.)

Однак, оскільки прапор видно там, де ми зараз перебуваємо, ми можемо встановити директиву: березень у бік прапора. Кожен в нашій організації може мати ту саму директиву. Ми всі рухаємось до тієї ж точки зближення, навіть якщо ми починаємо десь інше.

Наші крокові кроки часто - це кроки розміру немовляти. Інженер з електроживлення Powerbook 100 не намагався вигадати можливості електроживлення iPad. Він робив дитячі кроки, щоб зробити джерело живлення меншим, ніж у попередніх комп'ютерах Macintosh.

Все про досвід

Що зробило бачення досвіду Навігатора знань настільки ефективним, це те, наскільки мало уваги колективу Dubberly приділяли продукту. Натомість вся увага приділялась досвіду професора з продуктом. Яким був його день? Як він міг безперешкодно досягти своєї мети?

(Переглянувши це відео сотні разів, я можу вам сказати, що професор, мабуть, працює в 5-хвилинних шматках і виконує свої лекції в останню хвилину. О, задоволення від перебування в службі. Він також ігнорує свою матір.)

Бачення передусім переживало досвід професора. Він повідомляє, яким повинен бути результат проекту. У ньому не було визначено, як дизайн досяг би цього результату. Якщо уважно спостерігати, то можна побачити, що в інтерфейсі або механіці роботи професора є дуже мало деталей.

Бачення досвіду являє собою досвід, до якого ми можемо прагнути. Нам потрібно порівняти цей досвід із сучасним досвідом наших користувачів. Що стосується Навігатора знань, вони покладалися на те, що кожен мав на своєму столі сучасну, розчарувальну технологію 1987 року.

Глядач відео одразу побачить різницю у досвіді. Вони могли сказати: Так, саме цього я хочу!

Сила великої історії

Те, що робить роботу із баченням досвіду, - це чудова історія. Чудова історія не просто почута, вона також розказана. Це передано далі

Щоб бачення досвіду працювало, потрібно щось обговорити на нарадах. Кожному потрібно задати питання Що нас змусить бачити?

Це означає, що всі повинні знати історію. Це повинно бути привабливим і заразним. Він повинен витримати випробування часом.

Важко придумати чудову історію. Формули для успіху немає. (Якби він був, Голлівуд ніколи не виводив би з себе хитрого фільму.)

Команда Дабберлі створила кілька історій, але лише навігатор знань зачарував уяву кожного. Це була правильна історія в потрібний час.

Що робить історію чудовою, це те, коли кожен в організації може бачити власну роботу всередині бачення. Хоча відео Навігатора знань ніколи не показувало джерело живлення, інженер Powerbook міг бачити власну роботу там. Якщо ми можемо бачити власну роботу у видінні, ми можемо уявити кроки дитини, які нам можуть знадобитися, щоб дістатися до неї.

Бачення не завжди наукова фантастика

Команда «Дабберлі» ґрунтувала свої розповіді на сучасних дослідженнях взаємодії людина-комп'ютер. Вони звертали увагу на нововведення, що з'являються у науково-дослідних лабораторіях, таких як MIT's Media Lab. Вони дослідили, як було б, якби ці футуристичні винаходи стали загальнодоступними.

Однак більшості досвіду бачення не потребують подальшої науки. Ми можемо вивчити наявну в даний час технологію, яка не перетворила її на досвід користувачів.

Кілька років тому страхова компанія, з якою ми працювали, придумала цю порівняно нудну історію бачення:

Під час шторму клієнт падає на гараж свого автомобіля, пошкоджуючи і будинок, і машину всередині. Замовник негайно фотографує пошкодження свого автомобіля та будівлі. Вони завантажують його до центру претензій, який негайно відкриває претензію.

Протягом години як аварійний будівельний екіпаж, так і прокат автомобіля відправляються до дому замовника, запобігаючи подальшій шкоді від шторму, що триває, та забезпечуючи, щоб сім'я все-таки мала транспорт. Протягом 24 годин було обрано підрядника для постійного ремонту пошкоджень будинку та їх транспортний засіб знаходиться у магазині кузовів. Сім’я отримала дебетову карту для автоматичного покриття будь-яких витрат, пов'язаних з власною кишенею, які виникали в процесі відновлення.

Ця історія не може здатися такою настільки наглядною, як здавалася Навігатор знань у 1987 році. Тим не менш, це було хорошим 5-річним баченням для страхової компанії.

Вони можуть почати робити кроки немовляти, починаючи з використання наданих клієнтом фотографій для відкриття претензій та впровадження можливості екстреної відправки. Минуло б роки, перш ніж вони впровадили все в історію, але всі знають, що робити.

Створення бачення досвіду з "Як ми можемо ...?"

Найпростіший спосіб створити ефективну історію бачення досвіду - почати з поточного досвіду. Що робить сьогоднішній досвід роботи з нашим продуктом чи послугою неприємним для наших користувачів?

Члени команди, занурені в поточний досвід, зроблять найкраще. Це означає, що відправною точкою для створення досвіду є занурене дослідження користувачів. Ключ - витратити час на вивчення фрустрацій, які ми ставимо перед нашими користувачами.

Ми можемо запитати: «Який найкращий досвід ми могли б собі уявити, надаючи своїм користувачам?» Ми уважно придивляємось до розладів і уявляємо собі досвід, коли ці розчарування не виникають.

Далі слід визначити часовий проміжок горизонту. Apple використовувала 23-річний горизонт, але це дуже тривалий термін для бачення.

Більшість наших досвіду бачень наближаються до п'ятирічного горизонту. П'ять років достатньо далеко, щоб ми могли побачити усунення будь-яких проблем, які наслідують, в даний час нас стримують.

Для страхової компанії вони могли б уявити модернізацію своєї старої мейнфрейм-технології для підтримки фотографій пошкоджень, що надаються клієнтами, але вони вважали, що це, мабуть, займе цілих п’ять років. (Потрібно було лише два, що здивувало всіх причетних.)

Тепер історія поєднується. Через 5 років (чи якийсь горизонт ми обираємо), який найкращий досвід ми можемо собі уявити? Як буде краще життя людей, оскільки ми усунули всі розчарування?

Бачення досвіду в центрі стратегії UX

Найкращий досвід бачення заразний. Вони беруть на себе життя.

Ви дізнаєтесь, що ваше бачення вийшло, коли інші люди починають пояснювати вам це, щоб переконатися, що ви його почули.

Це дійсно злетить, коли ви почуєте вищого керівника, на якомусь загальнонаціональній нараді використовуйте свою історію, щоб пояснити, куди рухається організація. Вони розповідають історію (мабуть, неправильно зрозуміли кілька деталей), кажучи: «Це нам потрібно йти».

Що буде далі - магічне. Організація починає менше орієнтуватися на те, що робить конкуренція. Ті, хто приймає рішення, запитують: Які кроки дитини будуть потрібні, щоб наблизитися до нашого бачення?

Ваша стратегія користувацького досвіду стає більш реальною, коли існує бачення досвіду, яке керуватиме нею. Він зміщується від "нам потрібно робити чудові конструкції" до "нам потрібно, щоб це було досвідом наших користувачів".

Бачення досвіду стає наочним прикладом того, який чудовий дизайн може бути в організації. А це, у свою чергу, підштовхує організацію до надання кращої продумованої продукції та послуг.

UX стратегія з Джаредом Шпулем

Ця стаття була спочатку опублікована в нашій новій стратегії UX з інформаційним бюлетенем Jared Spool. Якщо ви захоплено спонукаєте вашу організацію поставляти кращі продукти та послуги, вам потрібно буде підписатися.

Підписатися тут

Організації бачать різке покращення прийняття користувачем досвіду завдяки баченню досвіду. Команди, які створюють та спілкуються із чудовим баченням досвіду, дають усім гачку прийняти важливі рішення. У нашому дводенному семінарі "Створення UX Strategy Playbook" ви виберете стратегії, які найкраще працюватимуть для повного прийняття вашого бачення досвіду.

У 2019 році ми запропонуємо семінар у Чаттанузі, штат Техас, Великобританії та Німеччини. Кількість місць обмежена 24 людьми в кожному семінарі. Ви хочете, щоб у вас та вашої команди було зарезервовано місця. Не зволікайте, зареєструйтесь сьогодні.